Lietuvoje klientus geriausiai aptarnauja „Danske” bankas, antrą vietą užima – „DNB”, trečiąją – „Nordea”. Bendras visų bankų aptarnavimo kokybės vidurkis yra 86 proc. Toks bendrasis rezultatas atitinka vidutinę aptarnavimo kokybės grupę. Tai rodo šią savaitę paskelbti Lietuvos bankų sektoriaus klientų aptarnavimo kokybės tyrimo rezultatai, kurį kiekvienais metais atlieka bendrovė „Spect-dive”.
Lyginant su 2010 m., bendras visų bankų aptarnavimo kokybės vidurkis išlieka panašus ir patenka į vidutinę aptarnavimo kokybės grupę. Lyderių pozicijose apsikeitė „DNB“ ir „Danske” bankas. „Nordea“ antrus metus iš eilės išliko trečioje vietoje.
„Matome tendenciją, kad klientų aptarnavimo vidurkis bankų sektoriuje išlieka panašus kelerius metus iš eilės. Taip pat kelerius metus iš eilės „Danske” bankas, „DNB” ir „Nordea” varžosi dėl geriausiai klientus aptarnaujančio banko vardo. Kokybiškas aptarnavimas reikalauja didelio įdirbio ir yra vertas pripažinimo”, – sako Neringa Kazlauskienė, „Spect-dive” direktorė.
Aptarnavimo kokybės tyrimo rezultatai rodo, kad „Danske” bankas išpildo klientų aptarnavimo kokybės kriterijus 97,2 proc., „DNB“ – 95,1 proc., „Nordea“ – 94,9 proc. Mažiausiai Lietuvos bankuose išpildomi kontakto pabaigos (74 proc.), poreikių išsiaiškinimo (82 proc.) ir kontakto pradžios (86 proc.) kriterijai. Geriausiai išpildomi darbuotojų išvaizdos (99 proc.), aplinkos (99 proc.) bei pasiūlymo/sprendimo (91 proc.) pateikimo kriterijai.
„Šis įvertinimas – nuolatinių pastangų rezultatas, kuris ne tik atskleidžia stipriąsias puses, bet ir skatina toliau tobulėti. Siekdami užtikrinti nepriekaištingą klientų aptarnavimą, 2010 m. „Danske” banke atnaujinome aptarnavimo standartą. Vadovaudamiesi juo, kasmet organizuojame darbuotojų mokymus, įvairias tiesiogines klientų apklausas, kurios leidžia geriau pajusti klientų poreikius ir greitai į juos reaguoti. Mūsų pastangas, darbuotojų įgūdžius ir kompetenciją pirmieji įvertina klientai”, – sako Gerimanta Stankutė, „Danske“ banko Socialinės veiklos ir aptarnavimo kokybės vadovė.
„Spect-Dive“ slapto pirkėjo tyrimu siekiama išmatuoti ir palyginti Lietuvos bankų sektoriaus pagrindinių klientų aptarnavimo kokybės kriterijų išpildymą, nustatyti stipriausias ir silpniausias aptarnavimo puses, įvertinti klientų aptarnavimo kokybės tendencijas.
Bendrovė „Spect-Dive“ 2011 metų pabaigoje atliko 100 vizitų į dešimt Lietuvos bankų: „Citadele“ „Danske“, „DNB“, „Finasta“, „Medicinos bankas“, „Nordea“, „SEB“, „Šiaulių bankas“, „Swedbank“, „Ūkio bankas“. Tyrimas vyko penkiuose didžiuosiuose Lietuvos miestuose. Slapti pirkėjai, imituodami bankų klientus, vertino aptarnavimo skyriaus darbuotojų elgesį, išvaizdą, bendravimą, poreikių išsiaiškinimą ir pasiūlymo pateikimą.
Apie SPECT – DIVE:
UAB „Slapto pirkėjo tyrimai“ yra pirmoji specializuota slapto pirkėjo tyrimų bendrovė Lietuvoje bei didžiausia regione (Baltijos šalyse ir Lenkijoje) savo veiklą pradėjusi 2004 metais. Kompanija atlieka slapto pirkėjo, klientų pasitenkinimo tyrimus ir konsultuoja įmones klientų aptarnavimo gerinimo klausimais. Savo darbe kompanija naudoja vieną geriausiai pasaulyje išvystytų specializuotų aptarnavimo kokybės tyrimų sistemų Shopmetrics.
