Lietuvišką šampūną šunims žmonės perka ne tik
Europoje, bet ir Australijos bei abiejuose
Amerikos žemynuose. Koks yra geriausias raktas, atveriantis duris į pirkėjų lojalumą,
kaip sukurti istoriją ir tapti išskirtiniu
kliento sąmonėje, konferencijoje „Klientų patirtys 2020: įsitraukimas,
lojalumas, inovacijos“ įžvalgomis dalinsis žymiausi rinkodaros,
skaitmenizacijos ir kliento patirčių valdymo profesionalai.
„Shoo“ šampūną šunims, bet
tinkantį ir žmonėms, žino ne tik pirkėjai Lietuvoje. Šį šampūną perka šunų mylėtojai
Didžiojoje
Britanijoje, Vokietijoje ir net Australijoje bei JAV. Užsienio rinkose šampūną
parduodantys Arūnas Matačius ir Darius Bagdžiūnas tikina radę naują nišą, kurią tendencijų
portalas Trendhunter.com įvardino kaip „Crossbreed Hygiene“ (liet. higiena įvairiems augintiniams).
„Visa esmė slypi
paprastume ir mažose detalėse. Tai, kad šampūnas šunims tinka ir žmonėms,
veikia kaip masalas diskusijai, tačiau tai tėra žaidimas. Pavyzdžiui, morka
irgi tinka ir žmogui, ir šuniui, todėl iš principo viskas, kas atsiranda natūraliai
iš žemės yra pritaikyta jos gyventojams – ar tai būtų žiurkėnas, ar žmogus, ar
šuo. Taigi, komunikuodami žinutę apie šampūną šunims, mes tiesiog pasakome tai,
ką jau ir taip visi žino“, – apie sėkmės istoriją kalba D. Bagdžiūnas.
Klientų patirčių valdymo ekspertas Kšištof
Zmitrovič sako, kad kiekvienas žmogus natūraliai siekia laimės, dėl to ir
priimdamas sprendimą pirkti, žmogus eis ten, kur jausis geriau, kur viskas vyks
sklandžiai, o jis pats jausis gerbiamas, reikalingas ir svarbus. „Daugelis
tyrimų ir sėkmingiausių organizacijų praktika rodo: jei organizacijos valdys
klientų patirtį, jos valdys rinką“, –
teigia K. Zmitrovič.
Jis pažymi, kad vis tik europiečiai yra daugiau konservatyvūs, lėtesni ir kai
kuriose rinkose jau ir pramiegoję sėkmės šansus, kai, pavyzdžiui, Azija ir JAV pakliūna
tarp greitai naujoves perimančių šalių.
„Akivaizdu, kad itin svarbu yra siekti suprasti
ne tik fizinius, bet ir emocinius klientų poreikius – ko jis tikisi pirkdamas
vienokią ar kitokią paslaugą ar prekę, kas jam yra vertė. Lojaliais klientais
būna tie, kurie visiškai patenkina visus savo poreikius“, – tikina „OVC
Consulting“ konsultantas K. Zmitrovič.
Ir nesvarbu, ar kompanija veikia Lietuvoje, ar užsienyje, ji turės
didelį pranašumą
klientų atžvilgiu, jei žaibiškai reaguos į iškilusią probleminę situaciją ir
viską išspręs kliento naudai. „Tyrimai rodo, kad problemą išsprendus jos atsiradimo
metu, klientas būna labiau lojalus net už tuos, kurie problemos visiškai nepatyrė
ir viskuo buvo patenkinti. Žmonės nori jausti, kad jie svarbūs ne tik tada, kai
viskas vyksta sklandžiai ir pinigai mokami laiku, bet ir tada, kai yra problemos“,
– teigia specialistas.
Kiek sudėtingiau pelnyti klientų pasitikėjimą,
kai produktas ar paslauga nėra įprasti ir kasdieniški, todėl klientas turi būti
ruošiamas, ko verta tikėtis, o ko ne. Kartais neadekvačiai aukšti klientų
lūkesčiai gali tapti tiesiu keliu į žmonių nepasitenkinimą ir blogą patirtį.
„Svarbu stengtis, kuo geriau suprasti, ko
klientas tikisi ir jam tą duoti bei skirti jėgų, laiko sugalvoti, ką galima
padaryti daugiau, kad prekės ar paslaugos vertė būtų didesnė. Jei pirkėjas mano,
kad jo investuojami pinigai ir kiti resursai atsiperka, tuomet jis yra
tinkamame kelyje. Tuomet, kai žmogui reikia įdėti papildomų pastangų ar
investicijų norimam rezultatui gauti, jo patirtis bus neigiama“, – sako K.
Zmitrovič.
Konferencija „Klientų patirtys 2020.
Įsitraukimas, lojalumas, inovacijos“ vyks spalio 25 d. Vilniuje. Plačiau: https://lvk.lt/lt/renginiai/seminarai/klientu-patirtys-2020-isitraukimas-lojalumas-inovacijos