Klientų aptarnavimo kokybės valdymas: ar reikalingas sisteminis požiūris?
Jolanta Pocienė, UAB„ Mažeika ir partneriai“ partnerė

Geriausiai klientus aptarnaujančios įmonės jau išmoko būti paslaugios, sukūrė aptarnavimo kokybės sistemas ir jas vysto, realizavo šiuolaikinio bendravimo su klientais formas. Jos sukūrė galimybes parodyti, ką iš tiesų galima padaryti dėl klientų. Tos organizacijos, kurios siekia puikaus aptarnavimo, klausia “kaip turėtume keistis”.
Kodėl kartais įmonės neišpildo to, ką pažada klientui? Kaip klientus įtraukti į prekių ir paslaugų kūrimą bei tobulinimą? Kaip sukurti kokybės valdymo sistemą, kurią žmonės gerai suprastų ir pasirengtų joje dalyvauti? 

Ką reiškia būti organizacija, kurios centre – klientas?
Rūta Gaudiešienė,„Socialinės informacijos centro“
tyrimų strategijų direktorė, „Omnitel“ prezidento Dan Strömberg patarėja
strateginiams klausimams, Organizacijų tyrimų dėstytoja Psichologijos
akademijoje.

Kaip sukurti vertę klientui? Užtenka turėti gerą produktą už sąžiningą kainą ir pasirūpinti kokybišku aptarnavimu? Deja, tai buvo PRODUKTŲ RINKOS tiesa. Šiandien mes gyvename VARTOTOJO RINKOS epochoje ir konkurencija iš įmonių reikalauja daugiau nei tik klientų pasitenkinimo ir aptarnavimo kokybės stebėsena. Siekiant sėkmingai konkuruoti šiandien reikalingi esminiai įmonės struktūros, verslo logikos, kultūros pokyčiai.

Kuo skiriasi „į klientą“ ir „į save“ orientuotų įmonių struktūra ir mąstymas? Kaip standartinius aptarnavimo kokybės principus gali papildyti naujos epochos instrumentai:
•    pirkėjo „personos“
•    kliento patirties valdymas
•    touch-pointų kontrolė

Kaip deramai reikėtų atlikti tyrimus: Slapto pirkėjo tyrimų tarptautiniai standartai ir tendencijos
Miglė Šiautkulienė, UAB „Slapto pirkėjo tyrimai“, Dive Lietuva tyrimų padalinio vadovė. 

Dažna įmonė Lietuvoje, užsiimanti klientų aptarnavimu matuoja jį įvairiausiais rodikliais. Apmaudu, bet ganėtinai dažnai pastebime, jog tyrimo rezultatai nėra panaudojami taip efektyviai, kaip tai būtų galima daryti. Tuomet kyla klausimas – „o kam gi tokie tyrimai reikalingi?“.
Kokia klientų aptarnavimo kokybės matavimo nauda: įmonei, klientui, darbuotojui? Kokie tarptautiniai slapto pirkėjo tyrimo atlikimo standartai bei vyraujančios tendencijos Baltijos bei kitose Europos šalyse?

Apie žmogiškąjį potencialą: kas sunkiausia darbuotojams, dirbantiems su klientais?
Virginija Sinickienė, UAB „Motivate.lt“ partnerė, verslo
praktikė, profesionalaus pardavimo, pardavimų valdymo, klientų
aptarnavimo, veiklos valdymo srities ekspertė

Kodėl klientus aptarnaujantys vadybininkai nenori aktyviai aptarnauti ir konsultuoti, kai vadovai to prašo? Kodėl kai kurie žmonės yra pikti, niurzgantys, nenori, kad juos kalbintume? Kaip to išvengti, kaip išlikti ramiam pačiam?
Kas vyksta asmenybės viduje, ko skatinami mes elgiamės vienaip ar kitaip, kokias iliuzijas ir nuostatas turime iš vaikystės, kurios mums trukdo turėti gerus rezultatus ir mėgautis savo darbu?

Emocijų dėsningumai klientų aptarnavime. Kiek kainuoja emocijos?
Monika Kėžaitė – Jakniūnienė, konsultantų bendruomenės Kitokie
projektai partnerė, organizacijų, komandų ir grupių mokymų vadovė,
supervizorė, programų autorė žmogiškųjų santykių vystymo klausimais.

Kartais  klientų aptarnavimo specialistai susiduria su sunkumais suvaldyti klientų emocijas, o dažnai apskritai vengia į jas reaguoti. Bet kuriuo atveju jos niekur nedingsta, nei klientų patyrime, nei klientų aptarnavimo specialistų darbe. Susikaupusių emocijų kaina gali būti didelė.
Pranešime pristatoma atvejų analizė – tinkama erdvė  ne tik emocijų iškrovai, bet ir galimybė ugdyti darbuotojus kokybiškiau dirbti su klientais.

Globalinės kintančio pasaulio tendencijos ir Y kartos alkis. Kas gali keistis Lietuvoje klientų aptarnavime?
Kęstutis Vingilis, UAB „Shibui Partners“  lektorius, organizacijų vystymo ir vadybos konsultantas, patyriminių komandos mokymų kūrėjas

Gyvas dialogas su Y karta (Y kartos atstovai ant scenos tiesioginiame dialoge su konferencijos dalyviais).

Besikeičiančio, nepastovaus ekonominio pasaulio tendencijos (digitalizacija, žinių ekonomika, globalumas, informacijos apytakumas ir kt.) keičia požiūrį į klientų aptarnavimą.
Y karta  formuoja ryškias  interesų kryptis ir paslaugų vertinimo kriterijus. Koks jos perkamosios galios potencialas Lietuvoje? Ko Y karta tikisi iš klientų aptarnavimo per ateinančius 5 metus? Ar tie lūkesčiai išvis egzistuoja, ar jie pagrįsti, ar, aplamai, įgyvendinami.